崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)客服服務(wù)質(zhì)量管理體系搭建、流程優(yōu)化及跟進(jìn)；
2、負(fù)責(zé)所有合規(guī)作業(yè)流程、工作要求的培訓(xùn)工作
3、負(fù)責(zé)對(duì)客服工作進(jìn)行質(zhì)檢，依據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)抽檢日常會(huì)話和工作，并對(duì)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行整理匯總
4、提升客服服務(wù)質(zhì)量，分析質(zhì)檢數(shù)據(jù)并提出有效改進(jìn)流程、培訓(xùn)及制度方面的防范方案，反饋及落實(shí)后續(xù)改進(jìn)結(jié)果，定期調(diào)整或優(yōu)化現(xiàn)有質(zhì)檢、流程規(guī)則，并定期工作復(fù)盤
5、負(fù)責(zé)建立部門案例庫(kù)，編寫案例分析課件、根據(jù)員工易出錯(cuò)點(diǎn)及業(yè)務(wù)更新編寫在崗培訓(xùn)課件，并定期組織月考及批閱
6、挖掘和識(shí)別團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)需求，策劃、主導(dǎo)或協(xié)助各客服組培訓(xùn)活動(dòng)的開(kāi)展及評(píng)估培訓(xùn)效果
崗位要求:
1、本科及以上學(xué)歷，有一年以上同崗位工作經(jīng)驗(yàn)，有AI質(zhì)檢工具的使用經(jīng)驗(yàn)，具備電器/母嬰類目產(chǎn)品客服管理；
2、有責(zé)任心和自我學(xué)習(xí)能力，以及不斷提升自我的意愿，愿意接受挑戰(zhàn)，對(duì)服務(wù)有極致的要求
3、具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力，能夠有效地與團(tuán)隊(duì)各小組進(jìn)行合作
4、具備良好的數(shù)據(jù)分析和問(wèn)題解決能力，能夠有效收集和分析問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，并落實(shí)執(zhí)行
5、熟悉消保法，有客訴&維權(quán)處理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。